Beleid inzake klachtenprocedure
 

Inleiding

Trias wil op een eerlijke, transparante en ethisch verantwoorde manier werken. We waarderen een open dialoog met onze partners en andere stakeholders over onze activiteiten, organisatie en diensten. We nodigen u dan ook uit om eventuele problemen met ons te delen en te bespreken. Ons doel is om in onderling overleg tot een akkoord te komen en een bevredigende oplossing te vinden voor beide partijen. Als de voorgestelde oplossing voor u ontoereikend is, kunt u een formele klacht indienen. Trias zal uw klacht opvolgen en alles in het werk stellen om uw vertrouwen terug te winnen.

Beleidsverklaring met betrekking tot klachten

Dit beleid is wereldwijd van toepassing op alle Trias-divisies. Een klacht kan worden ingediend door elke partnerorganisatie, gemeenschap of persoon met wie we samenwerken, of door rechtspersoon, of het nu gaat om een ​​persoon, bedrijf of andere entiteit in België of waar dan ook ter wereld.
 
Door ervoor te zorgen dat iedereen ons ter verantwoording kan roepen, kunnen we de kwaliteit van ons werk verbeteren. Wanneer we een fout begaan, willen en moeten we hierover worden geïnformeerd. We zullen de informatie gebruiken om de fout recht te zetten en er de nodige lessen uit te trekken.
 

Definities 

Een klacht is een uiting van ontevredenheid over de dienstverlening of het nalaten van maatregelen vanwege ons personeel, vrijwilligers of iemand die rechtstreeks betrokken is bij de uitvoering van ons werk. De klager verwacht een antwoord en wil een rechtzetting. Klachten kunnen het volgende omvatten (geen volledige lijst):
  • bezorgdheid over iemand met wie we samenwerken rond de kwaliteit van geleverde diensten
  • bezorgdheid over een vrijwilliger rond een bepaalde aanpak of campagne voor fondsenwerving
  • bezorgdheid over het gedrag van personeel, partners, aannemers, enzovoort
Een klacht moet gaan over een handeling waarvoor Trias verantwoordelijk is of die binnen onze invloedssfeer ligt, en zal in principe eerst decentraal door de betrokken divisie worden afgehandeld.
 
Toegankelijkheid. Klagers moeten zo gemakkelijk mogelijk een klacht kunnen indienen: schriftelijke correspondentie, e-mail, telefoon, mondeling, via een derde partij, enz. We doen er alles aan om de communicatie met ons zo gemakkelijk mogelijk te maken.
Tijdigheid. Trias streeft ernaar klachten binnen 15 dagen na ontvangst te behandelen. In het geval dat een klacht niet binnen deze termijn kan worden opgelost, wordt de klager geïnformeerd over de tot dusver geboekte voortgang en wanneer hij/zij een reactie kan verwachten. Dit zal binnen 45 dagen na ontvangst zijn. Klachten moeten binnen 3 maanden na het betreffende incident worden ingediend. In uitzonderlijke omstandigheden reageren we ook op een klacht die ouder is, hoewel het na verloop van tijd moeilijker kan worden om de klacht naar ieders tevredenheid op te lossen.
Vertrouwelijkheid. Sommige klachten moeten vertrouwelijk worden behandeld om degenen die de klacht indienen of betrokken zijn te beschermen. In sommige gevallen kunnen we echter oordelen dat het voor de klager voordelig is wanneer anderen worden betrokken bij de oplossing van een klacht. Derden worden alleen met instemming van de klager bij de oplossing van vertrouwelijke klachten betrokken. 
Gedocumenteerd. Sommige klachten kunnen zowel mondeling worden ingediend als opgelost, bijv. per telefoon of face to face. Indien ze niet mondeling kunnen worden opgelost, moeten klachten schriftelijk worden ingediend.
Recht op beroep. Klagers die een gegronde klacht hebben ingediend en die niet tevreden zijn met de reactie van Trias op die klacht, hebben het recht om in beroep te gaan. Passende beroepsprocedures worden uiteengezet in het document dat bij dit beleid wordt gepubliceerd. Na het interne beroep is er geen verdere interne opvolging meer. U kunt echter nog steeds contact opnemen met de algemene directie of de voorzitter van de raad van bestuur.
Wederzijds respect. Iedereen die een klacht indient bij Trias wordt beleefd en respectvol behandeld. Als tegenprestatie verwacht Trias van mensen die een klacht indienen, dat ze hun zorgen eerlijk en gepast communiceren. Wanneer klagers personeel lastigvallen, zich agressief gedragen of op onredelijke wijze klachten inleiden, dan behoudt Trias zich het recht voor om haar klachtenproces in te trekken of te wijzigen.
Onderdeel van een leerproces. We zullen alle ernstige klachten en resultaten van dergelijke klachten registreren en monitoren. Deze informatie zal regelmatig onder de aandacht van het senior management worden gebracht, zodat we kunnen leren van wat we doen en hoe we het doen. Deze informatie is niet noodzakelijk beschikbaar voor het publiek.
Jaarverslag. Trias zal het klachtenbeleid onder de loep nemen en er zal een jaarverslag worden opgesteld over de uitvoering ervan. Dat verslag zal aan het Management Team en de aad van estuur worden voorgelegd; dit rapport zal ook aandacht en commentaar bevatten over de lessen die zijn geleerd uit de rapporten van voorgaande jaren. In overeenstemming met het integriteitsbeleid van Trias zal een overzicht van klachten, inclusief aantal en analyse, worden gepubliceerd. Om de privacy van individuen te respecteren zullen de details van individuele klachten niet openbaar gemaakt worden. De inhoud van het jaarverslag wordt gebaseerd op gegevens uit de klachtenregisters.
 

Stapsgewijze aanpak van klachten

1. Na ontvangst van uw klacht zal de verantwoordelijke (meestal de interne adviseur van de divisie, zie onderstaande contactgegevens) uw klacht registreren en verder onderzoeken. Er wordt een dossier geopend.
2. In het geval dat sommige aspecten verduidelijking vereisen, kan er binnen een termijn van 15 werkdagen contact met u worden opgenomen voor meer informatie. Ook krijg je een ontvangstbevestiging.
3. Na ontvangst van een terechte klacht nemen we de tijd om onderzoek te doen en mogelijke oplossingen te vinden. De resultaten van dit proces en de voorgestelde oplossingen worden binnen 45 dagen aan u meegedeeld. Voorgestelde oplossingen kunnen preventieve of remediërende maatregelen zijn, of een combinatie van beide.
4. Indien u niet tevreden bent met de manier waarop uw klacht is afgehandeld, of de voorgestelde oplossing(en), dan kunt u uw zaak onder de aandacht brengen van het aanspreekpunt integriteit bij het kantoor van Trias in Brussel.
5. Na ontvangst van dit beroep start een tweede interne procedure. De stappen genoemd onder 1 t/m 3 worden herhaald maar dit keer onder coördinatie van het (centrale) aanspreekpunt integriteit bij de HR-afdeling in Brussel.
6. De doelstellingen van dit tweede proces kunnen zijn:
  • het beoordelen van de kwaliteit van de afhandeling van de klachtenprocedure op decentraal niveau
  • de interne processen of het beleid aan de bron van uw klacht
  • het onderzoeken/voorstellen van oplossingen die u wel tot tevredenheid stemmen
7. Indien u nog steeds niet tevreden bent met de uitkomst van de klachtenprocedure, heeft u het recht om rechtstreeks contact op te nemen met onze algemene directie, of indien van toepassing de voorzitter van de raad van bestuur.
 

Contactgegevens

Als u een klacht wilt indienen, kunt u op verschillende manieren contact met ons opnemen. Per post, e-mail of telefoon via de volgende functiehouders van de regionale kantoren:
 
Trias América del Sur
Paul Vazquez, intern adviseur
 
Regionaal kantoor in Ecuador
Argentinos 38-82 en Carlos Zambrano
Riobamba
Ecuador
Tel: 00593 3 2968211
Postbus: 06-01-1422
 
Trias Afrique Centrale
Raul Muhindo, intern adviseur
 
Avenue Colonel Ebeya 15-17 (nouveau bâtiment, 3ième étage), Kinshasa-Gombe
Kinshasa
DR Congo
Tel: 00243 82 30 82399 of 00243 81 07 05527
 
Trias East Africa
Sophia Rwomire, intern adviseur
 
Regionaal kantoor in Tanzania
Hans road - Gate No. 5 - Plot No. 17
PO BOX 12005
Arusha
Tanzania
Tel: 00255 73 29 79 942
 
Trias Southeast Asia
Catherine Esplana, intern adviseur
 
Matiyaga-straat 22
Central District Diliman
Quezon City
Manilla
Philippines
Tel: 0063 2 89266163
 
Trias Centroamérica
Daisy Mejia, internal counsellor
 
Regional office in El Salvador
Residencial Lomas de San Francisco 3
Avenida 2 casa no. 29
San Salvador
El Salvador
 
Trias Afrique de l’Ouest
Emmanuel Zombre, internal counsellor
 
Regional Office Burkina Faso
Boîte Postal : 05 BP 6530 Ouagadougou
05- Burkina Faso
Ouaga 2000, Secteur 45
Ouagadougou
Tel: 00226 25 37 51 14
 
Algemeen postadres:
Trias 
Kunstlaan 7-8
1210 Brussel
 
Ter attentie van Els Libbrecht - focuspunt Integriteit/HR
+32 (0)548 01 31
 
 

 

Klachtenformulier